Di dunia di mana teknologi berkembang dengan sangat cepat, Suumit Shah, CEO Duukan yang berbasis di India, menjadi berita utama karena langkah berani – mengganti seluruh tim dukungan pelanggannya dengan AI. Keputusan yang berani ini, meski kontroversial, menyoroti dampak signifikan AI terhadap pasar kerja.
Shah tidak berbasa-basi dalam sebuah wawancara dengan Insider, menyatakan, “Pekerjaan itu telah hilang. 100 persen.” Dia mengacu pada pekerja layanan pelanggan yang tugas utamanya melibatkan tanggapan salin-tempel. Namun, dia tidak menerapkan pendekatan yang universal, karena ia mengakui bahwa tidak semua pekerjaan layanan pelanggan berisiko.
Pembenaran Shah atas transisi ke AI sangat jelas. Dia menegaskan, “Itu benar [a] tidak ada gunanya bagi saya untuk mengganti seluruh tim dengan bot.” Dia kemudian menekankan keunggulan AI, dengan menggambarkannya sebagai “100 kali lebih cerdas, lebih instan, dan biayanya sekitar 100 kali lipat dari apa yang biasa saya bayarkan kepada tim dukungan.”
Langkah ini tidak dilakukan secara diam-diam. Pada bulan Juli, Shah melalui Twitter mengumumkan bahwa dia telah memberhentikan 90% staf dukungan pelanggannya, menggantikan mereka dengan chatbot yang dia klaim berkinerja lebih baik daripada karyawan manusia. Tweetnya menjadi viral, ditonton lebih dari 2,7 juta kali, tetapi juga memicu reaksi keras di platform media sosial seperti X dan Reddit. Kritikus menuduhnya salah menangani pengumuman PHK dan mempertanyakan motif sebenarnya di balik keputusan tersebut.
Shah mengklarifikasi bahwa PHK terjadi pada bulan September tahun sebelumnya, menyebabkan 23 dari 26 anggota tim dukungan pelanggannya kehilangan pekerjaan. Dampak dari transisi ini mengakibatkan berkurangnya anggaran dukungan pelanggan secara drastis, dan kini hanya beroperasi sebesar $100 per bulan.
Meskipun ada keributan di media sosial, Shah tetap pada keputusannya, memperkuat pesan bahwa AI sedang membentuk kembali lanskap ketenagakerjaan. “AI mengambil alih pekerjaan kita,” katanya, sambil menekankan bahwa transisi ini hanyalah permulaan dan akan lebih banyak perusahaan yang mengikuti jejak ini di masa depan.
Maju cepat hingga saat ini, dan bisnis Shah berkembang pesat. Dia mengungkapkan bahwa tim layanan pelanggan lebih ramping tetapi lebih efisien. Adapun anggarannya telah direalokasikan untuk inovasi dan ekspansi, yang menandakan potensi transformatif AI dalam dunia bisnis.
Langkah berani Shah ini mencerminkan meningkatnya kekhawatiran atas potensi gangguan AI di pasar kerja. Laporan Goldman Sachs pada bulan Mei menunjukkan bahwa hampir 300 juta pekerjaan di seluruh dunia dapat terganggu oleh perkembangan teknologi ini.
Namun, tidak semua orang mempunyai sudut pandang yang sama dengan Shah. Para pemimpin teknologi seperti CEO Microsoft Satya Nadella dan CEO IBM Arvind Krishna telah menyatakan optimismenya, mereka percaya bahwa AI akan menciptakan lebih banyak lapangan kerja daripada menghilangkannya. Dikotomi pendapat ini menggarisbawahi dampak besar AI terhadap industri dan lapangan kerja, dengan masa depan yang penuh tantangan dan peluang.
